Как устроены колл-центры?

Учитывая большое количество поисковых запросов относительно call-центров, таких как “как устроен колл центр”, “ call center center”, и других подобных, хотелось бы немного приподнять завесу тайны над этим вопросом, и рассказать о том, как устроены колл-центры, и что происходит на другом конце провода, когда вы звоните на какую-либо горячую линию.
Начнем с того, что далеко не каждая компания организует call-центр самостоятельно. Учитывая дороговизну оплаты труда каждого сотрудника, который в месяц может обработать всего лишь от трех до семи тысяч минут разговоров, плюс затраты на покупку оборудования, программного обеспечения и другие траты, связанные с самостоятельной организацией колл-центра, некоторые небольшие компании отдают этот вопрос на аутсорс.
Сотрудники таких центров, занимаются как обслуживанием входящих звонков, так и организацией исходящих, так называемых “обзвонов”, хотя это уже считается не совсем колл-центром, а гордо именуется “контакт-центр”, хотя смысл от этого не особо меняется.
Также, довольно часто в обязанности операторов колл-центров, помимо звонков входит ведение клиентской базы, переписки с клиентами по электронной почте, предоставление информации об услугах и тарифах (хотя во многих центрах, в последнем случае на помощь операторам приходят “роботы” в виде IVR-автоответчиков).